Banks on twitter: from single message to visual analytics strategies

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Fecha

2022-02

Título de la revista

Publicado en

Journal of Engineering Science and Technology, 1823-4690 Vol 17, Num 1, 2022, pag 138-155

Publicado por

Taylor's University

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Resumen

Este documento tiene como objetivo comprender la estructura y la dinámica de las interacciones de los clientes con los bancos a través de las redes sociales. Usamos esas interacciones como proxy para desarrollar una estrategia de redes sociales con herramientas de análisis visual. Por lo tanto, este artículo presenta una evaluación analítica visual de algunos bancos colombianos para identificar la sensación del cliente sobre los servicios y productos a través de las redes sociales y sus interacciones temporales. Nuestro enfoque detecta aquellos análisis visuales que permitieron a los bancos comprender la situación de la marca, los productos, los servicios y la implementación de estrategias de redes sociales a pequeña escala temporal. Los hallazgos brindan avances en los efectos reales de la estrategia de redes sociales de los bancos colombianos y los bajos rendimientos para la inversión en la estrategia de construcción de marca. Concluimos que los bancos necesitan implementar una estrategia de social media bajo el concepto data-driven, donde el valor agregado será la captación y retención de clientes.

Descripción

Abstract

This paper aims to understand the structure and the dynamics of customer interactions with banks by social media. We use those interactions as a proxy to develop a social media strategy with visual analytics tools. Thus, this paper presents a visual analytics evaluation for some Colombian banks to identify the customer sensation about services and products through social media and their temporal interactions. Our approach detects those visual analytics allowed banks to understand the brand situation, products, services, and the implementation of social media strategies on a temporal small-scale. Findings provide advances in the real effects of Colombian banks' social media strategy and the low yields for investment in brand building strategy. We concluded that banks need to implement a social media strategy under the data-driven concept, where the added value will be customer acquisition and retention.

Palabras clave

Bancos, Inteligencia competitiva, Visualización de datos, Redes sociales, Análisis visual

Keywords

Banking, Competitive intelligence, Data visualization, Social media, Visual analytics

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Citación

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