Evaluación de la satisfacción de los usuarios de atención domiciliaria en el servicio de rehabilitación en una IPS de Bogotá
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2021
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Resumen
La atención domiciliaria contempla como escenario de atención el domicilio del paciente que cuenta con limitaciones físicas y geográficas. Esta modalidad de servicio comprende una atención continua, integral y multidisciplinaria que ha cobrado fuerza a causa de la sobreocupación de las camas y el aumento de esperanza de vida, lo que se asocia con el aumento de la prevalencia en las Enfermedades Crónicas no transmisibles. Lo anterior evidencia que se presentará mayor demanda en la prestación de servicios de rehabilitación, siendo una de las problemáticas más preocupantes en Colombia por dejar secuelas y discapacidad a su paso. Con base en la problemática mencionada, se
puede evidenciar que en la modalidad de atención domiciliaria se presentan falencias que determinan la calidad de los servicios prestados, por lo que se hace necesario evaluarlos a través de los atributos de la calidad establecidos por el Ministerio de Salud y Protección Social, como son: Continuidad, Oportunidad, Accesibilidad, Seguridad, Pertinencia y Satisfacción del usuario. Por tal motivo, se consideró importante evaluar la percepción de la satisfacción de los usuarios de una IPS de atención domiciliaria en la ciudad de Bogotá, teniendo en cuenta como instrumento de evaluación una encuesta de satisfacción. La metodología utilizada contempló la revisión de 216 encuestas, analizadas considerando los 6 atributos de calidad. Como resultado del análisis, se logró la identificación de los atributos que se ven más afectados, según la percepción del usuario, entre los que se destacan la accesibilidad, la oportunidad y la continuidad, los cuales se consideraron de gran importancia para el desarrollo de la propuesta de implementación de plan de mejora, a partir de las cuatro fases del ciclo de gestión de la calidad PHVA.
Descripción
Abstract
Home care contemplates the home of the patient with physical and geographic limitations as the setting for care; this modality of service includes continuous, comprehensive and multidisciplinary care that has gained strength due to the overcrowding of beds and the increase in life expectancy, which is associated with the increase in the prevalence of non-communicable chronic diseases. This shows that there will be a greater demand for the provision of rehabilitation services, which is one of the most worrying problems in Colombia because it leaves sequelae
and disability in its wake. Based on the aforementioned problems, it can be evidenced that in the home care modality there are deficiencies that determine the quality of the services provided, so it is necessary to evaluate them through the quality attributes established by the Ministry of Health and Social Protection, such as: Continuity, Opportunity, Accessibility, Safety, Relevance and User Satisfaction. For this reason, it was considered important to evaluate the perception of satisfaction of the users of a home care IPS in the city of Bogota, taking into account as
an evaluation instrument a user satisfaction survey and other elements for the evaluation of different variables. The methodology used contemplated the review of 216 surveys, analyzed considering the 6 quality attributes. As a result of the analysis, it was possible to identify the attributes that are most affected, according to the user's perception, among which are accessibility due to insecurity in service areas, and consequently timeliness and continuity, which were considered of great importance for the development of the proposal for the implementation of the improvement plan, based on the four phases of the PHVA quality management cycle.
Palabras clave
Atención domiciliaria, atributos de calidad, Satisfacción del usuario, Rehabilitación, Paciente crónico
Keywords
Home care, Quality attributes, User satisfaction, Rehabilitation, Chronic patient