Propuesta de implementación de herramientas RPA en una empresa del sector BPO & Contact Center y su impacto en la productividad

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorMartínez-Sánchez, Paola María Teresa
dc.contributor.authorDuarte Fuentes, Cristian Camilo
dc.contributor.authorQuintero Noguera, Erika Lisbet
dc.contributor.authorMartínez Junca, Miguel Ángel
dc.contributor.authorGonzález González, Carlos Felipe
dc.contributor.orcidMartínez-Sánchez, Paola María Teresa [0000-0003-3938-995X]
dc.date.accessioned2020-10-15T01:14:35Z
dc.date.available2020-10-15T01:14:35Z
dc.description.abstractActualmente las empresas BPO & Contact Center afrontan el reto de cumplir con las metas de eficiencia establecidas con sus clientes corporativos, llevándolas a adoptar metodologías y técnicas de mejora de procesos que les permitan cumplir con estos indicadores y mejorar sus niveles de productividad. La automatización robótica de procesos es una tecnología que ha venido fortaleciendo su participación en empresas BPO, llegando a ser considerada como una herramienta fundamental en la optimización de recursos. El presente trabajo se realiza con el objetivo de elaborar una propuesta de automatización RPA en 3 procesos de una empresa del sector BPO & Contact Center, esta se desarrolla en cuatro (4) fases, iniciando por la evaluación de los procesos candidatos a automatizar, para lo cual fue necesario definir criterios que permitieran una correcta selección. En la segunda fase se diseña los diagramas As-Is, permitiendo conocer el modelo de operación actual de los procesos, con base en estos diagramas se construyen las propuestas de cada proceso (Diagrama To-Be), resaltando las tareas o actividades del proceso que se pueden automatizar. Finalmente se analiza el impacto de la propuesta, teniendo en cuenta la productividad laboral y multifactorial. El estudio permitió estandarizar 7 criterios para la evaluación de procesos candidatos a automatización RPA. Con el análisis de los procesos se pudo identificar el tipo de RPA que se ajusta más a la estructura de estos, encontrado, que los procesos de cambio de dirección de la consultora y renovación de autorizaciones médicas se ajustan a un RPA asistido, por otra parte, el proceso de solicitud de copia de factura se adapta a un RPA no asistido. Los resultados obtenidos en el análisis de productividad indican que la implementación de la propuesta genera un impacto positivo en la productividad laboral, no obstante, al analizar la productividad multifactorial se observa que ésta aumenta con el uso de un software sin licenciamiento, sin embargo, al evaluarla con licenciamiento de software, la productividad multifactorial disminuye significativamente.spa
dc.description.abstractenglishCurrently, the BPO & Contact Center companies face the challenge of meeting the efficiency goals established with their corporate clients, leading them to adopt process improvement methodologies and techniques that allow them to achieve these indicators and improve their productivity levels. Robotic process automation is a technology that has been strengthening its participation in BPO companies, coming to be considered as a fundamental tool in optimizing resources. This work is carried out with the aim of preparing a proposal for RPA automation in 3 processes of a company in the BPO & Contact Center sector, this is developed in four (4) phases, beginning with the evaluation of the candidate processes to automate, to which was necessary to define criteria that allowed a correct selection. In the second phase the As-Is diagrams are designed, allowing to know the current operation model of the processes. Based on these diagrams, the proposals of each process are constructed (To-Be Diagram), highlighting the tasks or activities of the process that can be automated. Finally, the impact of the proposal is analyzed, taking into account labor and multi-factor productivity. The study allowed to standardize 7 criteria for the evaluation of candidate processes for RPA automation. With the analysis of the processes, it was possible to identify the type of RPA that best suits their structure, and found that the processes of "change of direction of the consultant" and "renewal of medical authorizations" are adjusted to an assisted RPA. , on the other hand, the "invoice copy request" process is adapted to an unassisted RPA. The results obtained in the productivity analysis indicate that the implementation of the proposal generates a positive impact on labor productivity, however, when analyzing multi-factor productivity it is observed that it increases with the use of software without licensing, however, when evaluate it with software licensing, the multifactor productivity decreases significantly.eng
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia de Producción y Productividadspa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameinstname:Universidad El Bosquespa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Universidad El Bosquespa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repositorio.unbosque.edu.co
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12495/4450
dc.language.isospa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenieríaspa
dc.publisher.grantorUniversidad El Bosquespa
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia de Producción y Productividadspa
dc.relation.referencesAlarcón, F., Boza, A., Vincens, E., & Alemany, M. (2007). Propuesta del Marco conceptual para el Modelado del Proceso de Planificación Colaborativa de una Red de Suministro/Distribución (RdS/D). Madrid, España: Visión Informacional, XI Congreso de Ingeniería de Organización, International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management.spa
dc.relation.referencesAlcaldia de Santiago de Cali. (2018). Analisis de tendencia TIC - COBOTS. Cali: Gestión de tendencias e innovaciones TIC – subdirección de innovación digital – DATIC.spa
dc.relation.referencesANDI. (2017). Encuesta de Transformacipon Digital 2017. 4-7.spa
dc.relation.referencesANDI, & PTP. (2012). Sector de Tercerización de Procesos de Negocio (BPO & O). Bogota. Obtenido de https://www.ccc.org.co/programa-transformacion-productiva-claudiabedoya/spa
dc.relation.referencesAura Portal. (2019). RPA: Robotic Process Automation – Qué es y cómo nos ayuda. Obtenido de Aura Portal: https://www.auraportal.com/es/rpa-robotic-process-automation-que-es/spa
dc.relation.referencesAutoIt. (2019). AutoIt. Obtenido de https://www.autoitscript.com/site/autoit/spa
dc.relation.referencesAutomation Anywhere. (2020). Automation Anywhere. Obtenido de https://www.automationanywhere.com/la/solutions/bpospa
dc.relation.referencesBauernhansl, T., ten Hompel, M., & Vogel-Heuser, B. (2014). Industrie 4.0 in Produktion, Automatisierung und Logistik. springer viewev.spa
dc.relation.referencesBaur, C., & Wee, D. (2015). Manufacturing’s next act. Obtenido de Scientific Research: https://www.scirp.org/(S(351jmbntvnsjt1aadkposzje))/reference/ReferencesPapers.aspx? ReferenceID=1954858spa
dc.relation.referencesBlueprism. (2020). Business Team Automates 10 Back-Office Processes with Blue Prism. Obtenido de https://www.blueprism.com/resources/case-studies/business-teamautomates-10-back-office-processes-with-blue-prism/spa
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International*
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.accessrightshttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommons2020-07-07
dc.rights.localAcceso abiertospa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/*
dc.subjectIndustria 4.0.spa
dc.subjectRPA (Robotic Process Automation)spa
dc.subjectAutomatización.spa
dc.subjectBPO (Business Process Outsourcing)spa
dc.subjectProductividad.spa
dc.subject.armarcAdministración de proyectosspa
dc.subject.armarcIngeniería de la producciónspa
dc.subject.armarcPlanificaciónspa
dc.subject.ddc658.503
dc.subject.keywords4.0 Industry.spa
dc.subject.keywordsRPA (Robotic Process Automation)spa
dc.subject.keywordsAutomation.spa
dc.subject.keywordsBPO (Business Process Outsourcing)spa
dc.subject.keywordsProductivity.spa
dc.titlePropuesta de implementación de herramientas RPA en una empresa del sector BPO & Contact Center y su impacto en la productividadspa
dc.title.translatedProposal to Implement RPA tools in a company of the BPO & Contact Center sector and its impact on productivityspa
dc.type.coarhttps://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversionhttps://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializaciónspa

Archivos

Bloque original
Mostrando 1 - 3 de 3
Miniatura
Nombre:
Duarte_Fuentes_Cristian_Camilo_2020.pdf
Tamaño:
2.51 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
No hay miniatura disponible
Nombre:
Duarte_Fuentes_Cristian_Camilo_2020_Carta_de_Autorizacion.pdf
Tamaño:
123.86 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
No hay miniatura disponible
Nombre:
Duarte_Fuentes_Cristian_Camilo_2020_Carta_de_Presentación.pdf
Tamaño:
67.77 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
Bloque de licencias
Mostrando 1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
Nombre:
license.txt
Tamaño:
1.71 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar

Colecciones

Especialización en Gerencia de Producción y Productividad