Plan de mejora al proceso de atención con humanización en una E.S.E. De primer nivel de atención del departamento de Cundinamarca a partir del Modelo Xcustomer 360
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2023
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Resumen
Una de las principales preocupaciones de los pacientes al momento de recibir servicios de salud es la mala atención o malas prácticas en la atención, así mismo la falta de interés por escuchar y comprender las necesidades de los pacientes por parte de los profesionales de salud al momento de brindar atención en un centro de salud. Esta falta de humanización al momento de prestar servicios de salud genera desconfianza e incertidumbre y un gran desinterés por parte de los usuarios que asisten a la E.S.E Centro de Salud. La humanización en Salud es muy importante dado que permite llevar a la organización a otro nivel en sus procesos de atención, además, brinda a los usuarios mayor comodidad y agrega un valor, no solo relacionado con el servicio per se, sino con el factor humano de atención, al intentar preocuparse por todas las etapas que el paciente experimenta, en especial de sus emociones, incertidumbres, y posibles expectativas al momento de recibir tratamientos para su enfermedad. La satisfacción de los pacientes en una institución de servicios de salud es uno de los pilares en los que se debe trabajar continuamente para lograr mejores niveles de satisfacción entre los usuarios, así mismo es importante identificar cuáles son las percepciones de estos cuando son atendidos, con el propósito de transmitir una experiencia memorable durante su ciclo de atención por parte del personal asistencial. El presente trabajo tiene como objetivo el diseño de un plan de mejora al proceso atención a los usuarios con humanización en una ESE de primer nivel de atención del departamento de Cundinamarca, tomando como base el modelo Xcustomer 360. Para lo anterior, se realizó una investigación de tipo observacional descriptiva, de carácter mixto relacionando el modelo Xcustomer 360, en el paso a paso de los usuarios que son atendidos en el Centro De Salud. La aplicación del Modelo XCostumer 360 proporcionó recomendaciones basadas en las necesidades específicas de los usuarios del Centro de Salud; identificando el nivel de satisfacción de los usuarios el cual estuvo cercano al 92%; encontrando fortalezas en relación al ambiente adecuado con que cuenta la institución, y debilidades en torno al riesgo financiero que tiene la institución. Se tuvo en cuenta también la percepción de los funcionarios de la institución, quienes se mostraron muy enfocados en la atención con actitud de servicio. Finalmente se propuso un plan de mejora con un enfoque hacia la calidad de la atención de los usuarios, buscando mejorar la experiencia de los pacientes al recibir servicios de salud que sean más amables, humanos. La mejora de la experiencia del cliente repercute en beneficios para las organizaciones como el crecimiento y sostenibilidad de la empresa. Al mismo tiempo para las organizaciones de salud esto se traduce en mejores resultados para la salud y calidad de vida de la población beneficiaria.
Descripción
Abstract
One of the main concerns of patients at the time of receiving health services is poor care or bad practices in care, as well as the lack of interest in listening and understanding the needs of patients by health professionals at the time of providing care in a health center. This lack of humanization when providing health services generates distrust and uncertainty and a great lack of interest on the part of the users who attend the E.S.E. Centro de Salud. Humanization in health care is very important because it allows the organization to take its care processes to another level. It also provides users with greater comfort and adds value, not only related to the service per se, but also to the human factor of care, by trying to take care of all the stages that patients experience, especially their emotions, uncertainties and possible expectations at the time of receiving treatment for their illness. Patient satisfaction in a health care institution is one of the pillars on which it is necessary to work continuously to achieve better levels of satisfaction among users, and it is also important to identify their perceptions when they are treated, with the purpose of transmitting a memorable experience during their care cycle by the health care personnel. The objective of this work is to design an improvement plan for the process of humanized customer care in a first level E.S.E. in the department of Cundinamarca, based on the Xcustomer 360 model. For the above, a descriptive observational research was carried out, of mixed character relating the Xcustomer 360 model, in the step by step of the users that are attended in the Health Center. The application of the XCustomer 360 Model provided recommendations based on the specific needs of the users of the Health Center; identifying the level of satisfaction of the users which was close to 92%; finding strengths in relation to the adequate environment that the institution has, and weaknesses in relation to the financial risk that the institution has. The perception of the institution's employees was also taken into account, who were very focused on attention with a service attitude. Finally, an improvement plan was proposed with a focus on the quality of care for users, seeking to improve the patients' experience of receiving health services that are kinder and more humane. Improving the customer experience results in benefits for organizations such as growth and sustainability of the company. At the same time, for healthcare organizations this translates into better results for the health and quality of life of the beneficiary population.
Palabras clave
Atención a los usuarios, Satisfacción del paciente, Servicios de salud, Servicios básicos de salud, Humanización de la atención
Keywords
Attention to users, Patient satisfaction, Health services, Basic health services, Humanization of attention