Lineamientos para el mejoramiento de la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias de una empresa social del estado de primer nivel de atención de Cundinamarca durante el 2020

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dc.contributor.advisorBonilla, Anny
dc.contributor.authorGonzález Hernández, Flor Herminda
dc.contributor.authorRamírez González, Andrea Milena
dc.contributor.authorZurique Sánchez, Cristina Paola
dc.coverage.spatialCundinamarca (Colombia)spa
dc.coverage.temporal2020spa
dc.date.accessioned2022-03-25T15:15:22Z
dc.date.available2022-03-25T15:15:22Z
dc.date.issued2021
dc.description.abstractLa normatividad Colombiana referente a la calidad de la atención en salud reglamenta el reporte de indicadores de desempeño orientados a la monitorización de la experiencia de la atención de los usuarios en urgencias. En ese sentido, la Satisfacción de los usuarios se convierte en un pilar de la evaluación de la calidad del servicio. La oficina de atención al usuario de la institución sujeto de estudio reportó un índice de Satisfacción Global del 63% durante el primer semestre del 2020; indicador que para el segundo semestre del 2019 fue del 98,7%; siendo la meta institucional mayor o igual al 90%. Se llevó a cabo un estudio observacional, descriptivo de corte transversal. Se realizaron encuestas telefónicas a los usuarios del servicio de urgencias de una Empresa Social del Estado (ESE) de primer nivel de atención de Cundinamarca durante noviembre y diciembre del 2020, a fin de determinar el grado de insatisfacción frente al servicio recibido e identificar los factores asociados a ello; esto con el objetivo de proponer lineamientos de mejora de la Satisfacción de los usuarios que permitan el mejoramiento de la calidad durante todo el ciclo de atención de urgencias. En total se encuestaron 203 usuarios del servicio de urgencias. La no Satisfacción de los usuarios frente al servicio recibido en urgencias fue del 30%. Las principales falencias radicaron en los atributos de calidad: Continuidad, Oportunidad, Accesibilidad, Humanización del trato e Información. Los hallazgos de esta investigación fueron similares a lo reportado por otros estudios llevados a cabo en Colombia y Perú; en donde la Satisfacción de los usuarios dependió en mayor medida de la Oportunidad, Continuidad, Accesibilidad e Información proporcionada durante todo el ciclo del servicio. Se concluye que la institución sujeto de estudio registró una alta insatisfacción de los usuarios frente a la atención recibida. Por tal motivo, se plantearon 5 lineamientos de mejora de la Satisfacción de los usuarios respecto a los atributos de calidad: Oportunidad, Continuidad, Accesibilidad, Información y Humanización del trato. Palabras claves: Satisfacción, Urgencias, Oportunidad, Continuidad, Humanizaciónspa
dc.description.abstractenglishColombian regulations regarding the quality of health care regulate the reporting of performance indicators aimed at monitoring the patient´s experience at Emergency Department. In this sense, User Satisfaction becomes a pillar of the evaluation of the quality of the service. The user service office of the institution under study reported a Global Satisfaction rate of 63% during the first semester of 2020; indicator that for the second semester of 2019 was 98.7%; the institutional goal being greater than or equal to 90%. An observational, descriptive, cross-sectional study was carried out. Telephone surveys were conducted with users of the emergency service of a State Social Enterprise (SSE) of the first level of care in Cundinamarca during November and December 2020, in order to determine the degree of dissatisfaction with the service received and identify the factors associated with it; this with the aim of proposing guidelines to increase user satisfaction that allow quality improvement throughout the emergency care cycle. In total, 203 users of the emergency service were surveyed. User non-satisfaction with the service received in the emergency room was 30%. The main shortcomings were in the quality attributes: Continuity, Opportunity, Accessibility, Humanization of treatment and Information. The findings of this research were similar to those reported by other studies carried out in Colombia and Peru; where User Satisfaction depended to a greater extent on Opportunity, Continuity, Accessibility and Information provided throughout the service cycle. It is concluded that the institution under study registered high user dissatisfaction with the care received. For this reason, 5 guidelines were proposed to improve user satisfaction with respect to quality attributes: Opportunity, Continuity, Accessibility, Information and Humanization of the treatment. Keywords: Satisfaction, Emergency department, Opportunity, Continuity, Humanization.eng
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia de la Calidad en Saludspa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameinstname:Universidad El Bosquespa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Universidad El Bosquespa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repositorio.unbosque.edu.co
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12495/7368
dc.language.isospa
dc.publisher.facultyFacultad de Medicinaspa
dc.publisher.grantorUniversidad El Bosquespa
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia de la Calidad en Saludspa
dc.rightsAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional*
dc.rights.accessrightshttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.localAcceso abiertospa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/*
dc.subjectSatisfaccionspa
dc.subjectUrgenciasspa
dc.subjectOportunidadspa
dc.subjectContinuidadspa
dc.subject.keywordsSatisfactionspa
dc.subject.keywordsEmergency Departmentspa
dc.subject.keywordsOpportunityspa
dc.subject.keywordsContinuityspa
dc.subject.nlmW 84
dc.titleLineamientos para el mejoramiento de la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias de una empresa social del estado de primer nivel de atención de Cundinamarca durante el 2020spa
dc.title.translatedGuidelines for improving the satisfaction of users of the emergency service of a social company of the state of first level of care of Cundinamarca during 2020spa
dc.type.coarhttps://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversionhttps://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializaciónspa

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