Estrategia para el fortalecimiento de la satisfacción del usuario en post operatorio de cirugía mayor en una IPS de alta complejidad
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2022
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Resumen
La calidad en salud cada vez toma un papel más importante en los servicios de salud y esta a su vez gira en torno a la satisfacción del usuario con los servicios prestados. Realizando una revisión de los reportes de niveles de satisfacción entregados por el departamento de atención al usuario en una IPS de alta complejidad de la ciudad de Bogotá, en año 2021, se evidencia una disminución en la satisfacción del usuario que fue intervenido quirúrgicamente en cirugía de alta complejidad, siendo el punto más bajo de esta la satisfacción global en un 90 % en el mes de abril, disminuyendo un 10 % en comparación con meses anteriores, se observó un leve aumento en el mes de julio con la reapertura de salas de cirugía hasta el 92 % , pero aun así está por debajo de la meta la cual debería ser mayor al 98 % lo cual representa un problema para los altos estándares de calidad ofrecidos a los usuarios. Por lo tanto, diseñamos una estrategia que contribuya al fortalecimiento de la satisfacción del usuario en post operatorio de cirugía mayor en la IPS de alta complejidad y a su vez contribuir al mejoramiento continuo de la calidad en los servicios de salud. Se realizó un estudio descriptivo transversal en el cual, realizando una revisión de los reportes de niveles de satisfacción entregados por el departamento de atención al usuario en una IPS de alta complejidad de la ciudad de Bogotá, donde se evidencia una disminución en la satisfacción del usuario que fue intervenido quirúrgicamente en cirugía de alta complejidad. Se encontraron algunos de los factores que están relacionados directamente con la satisfacción del usuario y que pueden llegar a impactar positiva o negativamente dependiendo de su resultado, tales como: Tiempos de información a familiares, facilidad en trámites, infraestructura, información sobre retrasos, limpieza de instalaciones, cirugía por especialidad, sexo, edad, tiempo de espera en sala y tiempo quirúrgico. En la revisión realizada de diferentes artículos encontrados en la búsqueda en bases de datos en referencia al proceso de caracterización de cirugía mayor en IPS de alta complejidad, se encontró gran similitud con la mayoría de los procesos de la IPS sujeto de estudio, las bases de datos (programa quirúrgico) y a los resultados obtenidos y entregados por el departamento de atención al usuario a través de la encuesta de satisfacción global del usuario en el servicio de cirugía, se puede determinar que existe similitud en comparación con otros estudios realizados en otras instituciones de similar nivel de complejidad.
Descripción
Abstract
Quality in health is becoming increasingly important in health services and this, in turn, revolves around user satisfaction with the services provided. A review of the reports of satisfaction levels delivered by the department of user care in a high complexity IPS in the city of Bogota, in the year 2021, shows a decrease in the satisfaction of the user who underwent surgery in high complexity surgery, with the lowest point of this overall satisfaction at 90% in the month of April, A slight increase was observed in the month of July with the reopening of operating rooms to 92%, but it is still below the goal which should be higher than 98%, which represents a problem for the high quality standards offered to users. Therefore, we designed a strategy to contribute to the strengthening of user satisfaction in post-operative major surgery in the IPS of high complexity and in turn contribute to the continuous improvement of quality in health services. A cross-sectional descriptive study was carried out in which a review of the reports of satisfaction levels delivered by the department of user care in a high complexity IPS of the city of Bogota, where a decrease in the satisfaction of the user who underwent surgery in high complexity surgery is evidenced. Some of the factors that are directly related to user satisfaction and that can have a positive or negative impact depending on the result were found, such as: information time for family members, ease of procedures, infrastructure, information on delays, cleanliness of facilities, surgery by specialty, sex, age, waiting time in the operating room and surgical time. In the review of different articles found in the search in databases in reference to the process of characterization of major surgery in IPS of high complexity, great similarity was found with most of the processes of the IPS subject of study, the databases (surgical program) and the results obtained and delivered by the department of user care through the survey of overall user satisfaction in the surgery service, it can be determined that there is similarity in comparison with other studies conducted in other institutions of similar level of complexity.
Palabras clave
Satisfacción, Usuario, Estrategia, Cirugía mayor, Atención, Calidad
Keywords
Satisfaction, User, Strategy, Major surgery, Care, Quality