Lineamientos para el mejoramiento de la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias de una empresa social del estado de primer nivel de atención de Cundinamarca durante el 2020
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2021
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Resumen
La normatividad Colombiana referente a la calidad de la atención en salud reglamenta el reporte de indicadores de desempeño orientados a la monitorización de la experiencia de la atención de los usuarios en urgencias. En ese sentido, la Satisfacción de los usuarios se convierte en un pilar de la evaluación de la calidad del servicio. La oficina de atención al usuario de la institución sujeto de estudio reportó un índice de Satisfacción Global del 63% durante el primer semestre del 2020; indicador que para el segundo semestre del 2019 fue del 98,7%; siendo la meta institucional mayor o igual al 90%.
Se llevó a cabo un estudio observacional, descriptivo de corte transversal. Se realizaron encuestas telefónicas a los usuarios del servicio de urgencias de una Empresa Social del Estado (ESE) de primer nivel de atención de Cundinamarca durante noviembre y diciembre del 2020, a fin de determinar el grado de insatisfacción frente al servicio recibido e identificar los factores asociados a ello; esto con el objetivo de proponer lineamientos de mejora de la Satisfacción de los usuarios que permitan el mejoramiento de la calidad durante todo el ciclo de atención de urgencias.
En total se encuestaron 203 usuarios del servicio de urgencias. La no Satisfacción de los usuarios frente al servicio recibido en urgencias fue del 30%. Las principales falencias radicaron en los atributos de calidad: Continuidad, Oportunidad, Accesibilidad, Humanización del trato e Información.
Los hallazgos de esta investigación fueron similares a lo reportado por otros estudios llevados a cabo en Colombia y Perú; en donde la Satisfacción de los usuarios dependió en mayor medida de la Oportunidad, Continuidad, Accesibilidad e Información proporcionada durante todo el ciclo del servicio.
Se concluye que la institución sujeto de estudio registró una alta insatisfacción de los usuarios frente a la atención recibida. Por tal motivo, se plantearon 5 lineamientos de mejora de la Satisfacción de los usuarios respecto a los atributos de calidad: Oportunidad, Continuidad, Accesibilidad, Información y Humanización del trato.
Palabras claves: Satisfacción, Urgencias, Oportunidad, Continuidad, Humanización
Descripción
Abstract
Colombian regulations regarding the quality of health care regulate the reporting of performance indicators aimed at monitoring the patient´s experience at Emergency Department. In this sense, User Satisfaction becomes a pillar of the evaluation of the quality of the service. The user service office of the institution under study reported a Global Satisfaction rate of 63% during the first semester of 2020; indicator that for the second semester of 2019 was 98.7%; the institutional goal being greater than or equal to 90%.
An observational, descriptive, cross-sectional study was carried out. Telephone surveys were conducted with users of the emergency service of a State Social Enterprise (SSE) of the first level of care in Cundinamarca during November and December 2020, in order to determine the degree of dissatisfaction with the service received and identify the factors associated with it; this with the aim of proposing guidelines to increase user satisfaction that allow quality improvement throughout the emergency care cycle.
In total, 203 users of the emergency service were surveyed. User non-satisfaction with the service received in the emergency room was 30%. The main shortcomings were in the quality attributes: Continuity, Opportunity, Accessibility, Humanization of treatment and Information.
The findings of this research were similar to those reported by other studies carried out in Colombia and Peru; where User Satisfaction depended to a greater extent on Opportunity, Continuity, Accessibility and Information provided throughout the service cycle.
It is concluded that the institution under study registered high user dissatisfaction with the care received. For this reason, 5 guidelines were proposed to improve user satisfaction with respect to quality attributes: Opportunity, Continuity, Accessibility, Information and Humanization of the treatment.
Keywords: Satisfaction, Emergency department, Opportunity, Continuity, Humanization.
Palabras clave
Satisfaccion, Urgencias, Oportunidad, Continuidad
Keywords
Satisfaction, Emergency Department, Opportunity, Continuity