Fases de diagnóstico y diseño, de una propuesta de mejoramiento para el proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PQRS en la empresa ORF SA, Bogotá Colombia

Abstract

El proyecto tiene como finalidad realizar un análisis profundo de la gestión actual de peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS de aquí en adelante) en la empresa ORF SA, identificando las debilidades y áreas de oportunidad en el modelo vigente. Para lograrlo, se llevará a cabo una evaluación exhaustiva del proceso de atención de PQRS, abarcando aspectos clave como los roles involucrados, la calidad del servicio prestado, el uso de tecnología y el nivel de satisfacción de los clientes. Este análisis permitirá detectar los puntos críticos y cuellos de botella que afectan la eficiencia del sistema actual, lo que servirá como base para el diseño de un modelo optimizado. Así mismo, se revisarán las mejores prácticas y soluciones tecnológicas disponibles en el mercado, con el fin de seleccionar la metodología que mejor se alinee con las necesidades y objetivos organizacionales de ORF SA. Una vez completado el diagnóstico, se procederá a diseñar una propuesta integral para mejorar la gestión de PQRS en ORF SA. Esta propuesta incluirá un rediseño de las fases del proceso, que abarcará desde la recepción y clasificación de las PQRS hasta su resolución y seguimiento. Además, se buscará incorporar herramientas tecnológicas que permitan una mayor automatización y eficiencia en el manejo de la información, mejorando los tiempos de respuesta y garantizando una atención más rápida y efectiva. La implementación de este nuevo modelo no solo tiene como objetivo optimizar los procesos internos, sino también elevar la satisfacción del cliente y fortalecer la reputación de ORF SA en el mercado. Se espera que los resultados finales del proyecto incluyan una reducción significativa en los tiempos de resolución de PQRS, un incremento en la eficiencia operativa y una mejora en la experiencia general del cliente.