Fases de diagnóstico y diseño, de una propuesta de mejoramiento para el proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PQRS en la empresa ORF SA, Bogotá Colombia
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2024-11
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Resumen
El proyecto tiene como finalidad realizar un análisis profundo de la gestión actual de peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS de aquí en adelante) en la empresa ORF SA, identificando las debilidades y áreas de oportunidad en el modelo vigente. Para lograrlo, se llevará a cabo una evaluación exhaustiva del proceso de atención de PQRS, abarcando aspectos clave como los roles involucrados, la calidad del servicio prestado, el uso de tecnología y el nivel de satisfacción de los clientes. Este análisis permitirá detectar los puntos críticos y cuellos de botella que afectan la eficiencia del sistema actual, lo que servirá como base para el diseño de un modelo optimizado.
Así mismo, se revisarán las mejores prácticas y soluciones tecnológicas disponibles en el mercado, con el fin de seleccionar la metodología que mejor se alinee con las necesidades y objetivos organizacionales de ORF SA.
Una vez completado el diagnóstico, se procederá a diseñar una propuesta integral para mejorar la gestión de PQRS en ORF SA. Esta propuesta incluirá un rediseño de las
fases del proceso, que abarcará desde la recepción y clasificación de las PQRS hasta
su resolución y seguimiento. Además, se buscará incorporar herramientas tecnológicas que permitan una mayor automatización y eficiencia en el manejo de la información, mejorando los tiempos de respuesta y garantizando una atención más rápida y efectiva. La implementación de este nuevo modelo no solo tiene como objetivo optimizar los procesos internos, sino también elevar la satisfacción del cliente y fortalecer la reputación de ORF SA en el mercado. Se espera que los resultados finales del proyecto incluyan una reducción significativa en los tiempos de resolución de PQRS, un incremento en la eficiencia operativa y una mejora en la experiencia general del cliente.
Descripción
Abstract
The purpose of this project is to conduct an in-depth analysis of the current management of Petitions, Complaints, Claims, and Suggestions (PQRs) at ORF SA, identifying weaknesses and areas of opportunity in the existing model. To achieve this, a thorough evaluation of the PQR management process will be carried out, covering key aspects such as the roles involved, service quality, technology usage, and customer satisfaction. This analysis will help identify critical points and bottlenecks that affect the efficiency of the current system, serving as the foundation for designing an optimized model. Additionally, best practices and available technological solutions in the market will be reviewed, with the aim of selecting the methodology that best aligns with the needs and organizational goals of ORF SA.
Once the diagnosis is completed, an integrated proposal will be designed to improve PQR management at ORF SA. This proposal will include a redesign of the process phases, encompassing everything from the reception and classification of PQRs to their resolution and follow-up. Moreover, the project will seek to incorporate technological tools that enable greater automation and efficiency in handling information, improving response times and ensuring faster and more effective service. The implementation of this new model aims not only to optimize internal processes but also to enhance customer satisfaction and strengthen ORF SA reputation in the market.
The expected outcomes of the project include a significant reduction in PQR resolution times, increased operational efficiency, and an overall improvement in the customer experience.
Palabras clave
PQRS, Atención al cliente, Propuesta mejoramiento, Sistema de gestión de calidad, PMI
Keywords
Petitions, Complaints and Claims, Customer service, Improvement proposal, Quality management system, Project Management Institute