Diseñar la ruta de madurez en la experiencia del cliente en la compañía Efecty S.A
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2024-11-23
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Resumen
Efecty S.A., desde su fundación en el año 2000, ha evolucionado en el sector financiero a través de servicios como recaudos nacionales, pagos de multiservicios, recargas y transacciones, apoyada por alianzas estratégicas con Servientrega. Su rápida expansión a nivel nacional e internacional ha sido posible gracias a la creación de sinergias con grandes empresas y cajas de cambio, logrando reconocimiento y éxito organizacional.
El presente trabajo de grado tiene como objetivo diseñar e implementar una ruta para mejorar el nivel de madurez de la experiencia del cliente en Efecty S.A. Se destaca la importancia del cliente como centro del crecimiento organizacional, enfocándose en dimensiones clave como la calidad del servicio, satisfacción del cliente, facilidad en las interacciones y conexión emocional con los servicios ofrecidos. Se propone la evaluación periódica de la experiencia del cliente, con el fin de implementar estrategias de mejora orientadas a captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales, respondiendo a sus necesidades y expectativas.
El documento se estructura en ocho capítulos: fundamentación teórica y contextual, formulación del problema, marco metodológico, resultados, propuesta de intervención, conclusiones y aportes. A través de esta estructura, se busca construir una base teórica y metodológica sólida que permita alcanzar los objetivos planteados, contribuyendo al fortalecimiento de la experiencia del cliente en Efecty.
Descripción
Abstract
Efecty S.A., founded in 2000, began its operations focusing on national financial collections, transactional operations, multi-service payments, and other services such as top-ups. Through its strategic alliance with Servientrega, it successfully met the needs of thousands of customers and consolidated its market position both nationally and internationally, leveraging partnerships with service companies and national and international exchange offices.
This thesis aims to design and implement a roadmap to improve the customer experience maturity level at Efecty S.A., emphasizing the critical role of customers in the company’s organizational growth. The study focuses on key dimensions such as quality, customer satisfaction, needs and expectations, ease of interaction, and emotional connection with the services offered. The purpose is to develop strategies that ensure a positive and memorable experience, aligned with the competencies acquired in the Master’s in Project Management.
To achieve the proposed objectives, customer experience is periodically evaluated, implementing improvement actions to attract and retain potential new customers. The research is structured into eight chapters: theoretical and contextual foundation, problem formulation, methodological framework, results and discussion, intervention proposal, conclusions, and contributions. Each chapter contributes to building a solid theoretical, conceptual, and methodological foundation to meet the proposed objectives and enhance the customer experience at Efecty.
Palabras clave
Experiencia del cliente, Madurez organizacional, Mejora continua, Calidad en el servicio, Satisfacción del cliente
Keywords
Customer experience, Organizational maturity, Continuous improvement, Service quality, Customer satisfaction