Estrategia para la fidelización de usuarios en un servicio de fisiatría de consulta externa: integración de la calidad, la sostenibilidad y el prestigio-reconocimiento
Cargando...
Fecha
Autores
Título de la revista
Publicado en
Publicado por
URL de la fuente
Enlace a contenidos multimedia
ISSN de la revista
Título del volumen
Resumen
La fidelización de usuarios constituye un reto creciente para los servicios de salud que buscan garantizar la sostenibilidad y el reconocimiento institucional. Este estudio se desarrolló con el objetivo de diseñar una estrategia de fidelización de usuarios en un servicio de fisiatría de consulta externa, integrando los componentes de calidad, sostenibilidad y prestigio-reconocimiento.
Se aplicó un diseño mixto, descriptivo y transversal, que incluyó una encuesta tipo Likert y una entrevista a los usuarios que acudieron al servicio entre junio de 2024 y junio de 2025, con el propósito de explorar percepciones cualitativas, además de una revisión documental de artículos académicos sobre fidelización en compañías de prestación de servicios, con el fin de identificar prácticas exitosas y contrastarlas con los hallazgos del instrumento. Los datos cuantitativos se procesaron mediante estadística descriptiva y los cualitativos, junto con la revisión bibliográfica, se analizaron a través del software ATLAS.ti mediante análisis de contenido.
Del análisis emergieron cuatro categorías centrales: calidad en la atención, fidelización, prestigio-reconocimiento y sostenibilidad. Los resultados evidencian que la satisfacción del usuario está directamente relacionada con la fidelización, la cual influye de manera proporcional en la sostenibilidad del servicio. Asimismo, la satisfacción fomenta el prestigio, este fortalece el reconocimiento y ambos caminos convergen en la sostenibilidad institucional. Estos hallazgos sustentan una estrategia basada en la experiencia del paciente como motor de crecimiento y permanencia del servicio.
Descripción
Abstract
User loyalty has become an increasing challenge for healthcare services seeking to ensure sustainability and institutional recognition. This study aimed to design a user loyalty strategy for an outpatient physiatry service by integrating the dimensions of quality, sustainability, and prestige-recognition.
A mixed-method, descriptive, and cross-sectional design was applied, including a Likert-scale survey and semi-structured interviews conducted with users who attended the service between June 2024 and June 2025, in order to explore qualitative perceptions. In addition, a documentary review of academic articles on loyalty in service-delivery organizations was carried out to identify successful practices and compare them with the empirical findings. Quantitative data were analyzed using descriptive statistics, while qualitative information and the literature review were examined through content analysis with ATLAS.ti software.
The analysis yielded four central categories: quality of care, loyalty, prestige-recognition, and sustainability. Results show that patient satisfaction is directly related to loyalty, which proportionally influences the sustainability of the service. Likewise, satisfaction promotes prestige, which strengthens recognition, and both pathways converge in institutional sustainability. These findings support a strategy based on patient experience as a driving force for growth and service continuity.
Palabras clave
Fisiatria, Satisfacción del paciente, Calidad de la Atención de Salud, Fidelización del Paciente, Servicios de Rehabilitación, Atención Ambulatoria, Sostenibilidad en Salud