Identificación factores clave del servicio y la atención que influyen en la decisión de compra de los consumidores de empanadas en el norte de Bogotá
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Resumen
El estudio tuvo como propósito analizar los factores de servicio y atención que influyen en la decisión de compra de empanadas en el norte de Bogotá, tomando como referencia a la empresa Empanadas Don Guillo. El alcance de la investigación se centró en comprender cómo la calidad percibida, la experiencia de compra y la atención al cliente incidieron en la satisfacción y fidelización de los consumidores. Se adoptó un enfoque mixto de carácter exploratorio descriptivo que combinó técnicas cualitativas y cuantitativas.
En la fase cualitativa se realizaron grupos focales con consumidores frecuentes y ocasionales, cuyos discursos fueron analizados bajo la teoría fundamentada con apoyo del software Atlas TI, para identificar categorías emergentes. En la fase cuantitativa se aplicó una encuesta estructurada tipo Likert a una muestra de 105 participantes, cuyos datos fueron procesados en SPSS mediante análisis descriptivo, pruebas de confiabilidad y regresión lineal múltiple.
Los resultados mostraron que los consumidores valoraron principalmente el sabor, la frescura y la limpieza del establecimiento, así como la amabilidad y empatía del personal. La regresión indicó que la calidad del servicio y los atributos del producto fueron los predictores más influyentes en la intención de recompra, mientras que el ambiente del punto de venta tuvo un efecto positivo menor. Además, se identificaron dos segmentos de clientes: tradicionales y moderados, que priorizaron la higiene y el precio justo, y jóvenes digitales y fieles, que destacaron la rapidez, variedad y canales digitales. En conclusión, la fidelización dependió de mantener la consistencia en la calidad del producto y el servicio, complementada con mejoras en la rapidez y la innovación tecnológica, evidenciando que incluso en categorías tradicionales como las empanadas, la experiencia integral de atención fue determinante para consolidar la lealtad del consumidor.
Descripción
Abstract
The study aimed to analyze the service and customer care factors that influence empanada purchase decisions in northern Bogotá, using Empanadas Don Guillo as the reference case. The scope of the research focused on understanding how perceived quality, purchase experience, and customer service affected consumer satisfaction and customer loyalty. An exploratory–descriptive mixed-methods approach was adopted, combining qualitative and quantitative techniques.
In the qualitative phase, focus groups were conducted with both frequent and occasional consumers. Their discourse was analyzed using Grounded Theory, supported by Atlas.ti software, to identify emerging categories. In the quantitative phase, a structured Likert-type survey was administered to a sample of 105 participants, and the data were processed in SPSS through descriptive analysis, reliability tests, and multiple linear regression.
The results showed that consumers primarily valued taste, freshness, and the cleanliness of the establishment, as well as the friendliness and empathy of the staff. The regression analysis indicated that service quality and product attributes were the most influential predictors of repurchase intention, whereas the point-of-sale environment had a smaller positive effect. In addition, two customer segments were identified: traditional and moderate customers, who prioritized hygiene and fair pricing, and young, digital, and loyal customers, who emphasized speed, variety, and digital channels. In conclusion, customer loyalty depended on maintaining consistency in product and service quality, complemented by improvements in speed and technological innovation, demonstrating that even in traditional categories such as empanadas, the integrated service experience is decisive for consolidating consumer loyalty.
Palabras clave
Investigación de mercados, Comportamiento del consumidor, Calidad del servicio, Fidelización de clientes, Marketing gastronómico