Estrategias y buenas prácticas de fidelización en empresas comercializadoras de elementos de seguridad industrial y protección personal en Bogotá

Abstract

La investigación tuvo como propósito identificar las prácticas implementadas por estas organizaciones y establecer cuáles de ellas podían reconocerse como verdaderos mecanismos de fidelización que fortalecen la competitividad empresarial. El estudio buscó responder como las empresas del sector diseñaban y aplicaban estrategias de fidelización y qué prácticas podían catalogarse como más efectivas en la consolidación de relaciones duraderas con los clientes, considerando la necesidad de retenerlos en un entorno dinámico y altamente competitivo donde los consumidores son cada vez menos leales. El estudio se apoyó en un marco teórico basado en el marketing relacional, el Customer Relationship Management (CRM) y el Customer Lifetime Value (CLV), perspectivas que permitieron comprender la fidelización como un proceso integral orientado a la confianza, la personalización y la generación de valor a largo plazo. Bajo estos postulados, se analizan tres dimensiones principales de las estrategias de fidelización: las relacionales, que buscan consolidar vínculos de confianza y compromiso; las promocionales, enfocadas en recompensar la lealtad; y las tecnológicas, que aprovechan la digitalización para personalizar y optimizar la relación con los clientes. Metodológicamente, se desarrolló un diseño exploratorio secuencial con enfoque mixto, que incluyó una fase documental para la revisión de estudios previos y una fase cuantitativa a través de encuestas aplicadas a una muestra de empresas del sector. Esta combinación metodológica permitió no solo identificar las estrategias más utilizadas, sino también contrastar su efectividad y destacar aquellas que se reconocieron como buenas prácticas en la relación con el cliente. La reflexión metodológica evidenció la importancia de integrar enfoques cualitativos y cuantitativos para obtener una visión completa del fenómeno, mientras que la contextualización del problema resaltó la relevancia de fortalecer la fidelización como estrategia competitiva en un sector que cumple un papel esencial en la protección de los trabajadores en Colombia.