Estrategia de gestión de la calidad para el fortalecimiento integral de la atención en salud en el servicio de consulta externa de una IPS de primer nivel
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Resumen
La calidad de la atención en salud representa uno de los mayores desafíos del Sistema General de Seguridad Social en Salud colombiano, especialmente en las zonas rurales con alta dispersión poblacional y limitada capacidad instalada. Este estudio tuvo como objetivo diseñar una estrategia de gestión de la calidad orientada al fortalecimiento integral de la atención en el servicio de consulta externa de una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de primer nivel ubicada en un municipio de sexta categoría. Se desarrolló un estudio descriptivo con enfoque mixto, que combinó la revisión documental de normatividad y literatura científica con la aplicación de encuestas estructuradas a 152 usuarios y 10 trabajadores de salud, además de una lista de chequeo basada en la Resolución 3100 de 2019. Los resultados evidenciaron debilidades en procesos administrativos, fallas de comunicación, limitaciones de infraestructura, sobrecarga del talento humano y dificultades tecnológicas, factores que afectan la calidad global del servicio y la experiencia del usuario. No obstante, se destacó la calidad del acto clínico y la confianza percibida en la atención profesional. A partir del análisis mediante el diagrama de Pareto y la metodología Six Sigma, se propuso una estrategia de mejoramiento continuo sustentada en el ciclo PHVA, orientada a optimizar los procesos institucionales, fortalecer la gestión del talento humano y modernizar los mecanismos tecnológicos. Se concluye que la implementación de estrategias de gestión de la calidad contribuye al fortalecimiento integral del servicio, al mejor desempeño organizacional y a una atención más segura, eficiente y centrada en el usuario en el primer nivel de atención.
Descripción
Abstract
The quality of healthcare represents one of the greatest challenges facing Colombia's General Social Security System for Health, especially in rural areas with a highly dispersed population and limited installed capacity. The objective of this study was to design a quality management strategy aimed at comprehensively strengthening outpatient care at a first-level healthcare provider (IPS) located in a sixth-category municipality. A descriptive study with a mixed approach was developed, combining a review of regulations and scientific literature with structured surveys of 152 users and 10 health workers, as well as a checklist based on Resolution 3100 of 2019. The results revealed weaknesses in administrative processes, communication failures, infrastructure limitations, human resource overload, and technological difficulties, all of which affect the overall quality of service and user experience. However, the quality of clinical care and the perceived trust in professional care were highlighted. Based on the analysis using the Pareto chart and the Six Sigma methodology, a continuous improvement strategy was proposed, based on the PDCA cycle, aimed at optimizing institutional processes, strengthening human talent management, and modernizing technological mechanisms. It was concluded that the implementation of quality management strategies contributes to the comprehensive strengthening of the service, better organizational performance, and safer, more efficient, and user-centered care at the primary care level.
Palabras clave
Calidad de la atención, Consulta externa, Gestión de la calidad, Mejora continua, PHVA