Propuestas para mejorar la experiencia del usuario en el servicio de urgencias de una institución de alta complejidad
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Resumen
Introducción: la satisfacción de los usuarios que asisten a los servicios de salud, especialmente a urgencias, dependen de la interacciones visibles y no visibles que tienen con la institución. En Bogotá, una institución de cuarto nivel aplicó la herramienta NPS para identificar las principales causas de insatisfacción durante el paso por urgencias. Objetivo: identificar el nivel de satisfacción de usuarios de una IPS de alta complejidad para proponer estrategias de mejora de acuerdo con el resultado obtenido. Métodos: se realizó un estudio descriptivo transversal para analizar la experiencia de usuarios del servicio de urgencias en una clínica de cuarto nivel en Bogotá, con base en 8.452 encuestas recolectadas entre 2023 y 2024 mediante la plataforma Opinat. El análisis combinó métodos cuantitativos cálculo de NPS frecuencias y cualitativos clasificando las observaciones de los comentarios más frecuentes, los datos fueron depurados y analizados en Excel, excluyendo registros con inconsistencias. Resultados: durante 2023 y 2024 se aplicaron 8.452 encuestas de satisfacción en el servicio de urgencias de una institución de IV nivel en Bogotá. El NPS fue de 41,71 por debajo de la meta de 60. Los promotores representaron el 60,10%, los pasivos el 21,50% y los detractores el 18,40%. La mayoría de los usuarios eran cotizantes, mujeres, y personas entre 19 y 44 años, residentes en Bogotá (93,95%). Las principales quejas fueron la demora en la atención, la falta de trato humanizado y fallas en la comunicación. El grupo pediátrico tuvo baja participación y los adultos mayores se mantuvieron estables. Aunque en 2023 hubo una leve mejora, en 2024 la percepción empeoró, alcanzando su punto más bajo en julio con un NPS de -21. Adicional evidenciaron múltiples inconformidades combinadas, reflejando problemas persistentes. Conclusiones: de acuerdo con los datos obtenidos por el NPS de urgencias se establece la necesidad de mejorar tiempos de espera, trato humanizado, comunicación y calidad percibida. Se proponen distintas estrategias que faciliten tener una mejor percepción por parte del usuario y así tener un impacto en la fidelización con la institución.
Descripción
Abstract
Introduction: the satisfaction of users attending health services, especially the emergency department, depends on the visible and non-visible interactions they have with the institution. In Bogota, a fourth level institution applied the NPS tool to identify the main causes of dissatisfaction during emergency room visits. Objective: to identify the level of satisfaction of users of a high complexity IPS in order to propose improvement strategies according to the results obtained. Methods: a descriptive cross-sectional study was conducted to analyze the experience of users of the emergency department in a fourth level clinic in Bogota, based on 8,452 surveys collected between 2023 and 2024 using the Opinat platform. The analysis combined quantitative methods, calculating NPS frequencies and qualitative methods, classifying the observations of the most frequent comments; the data were cleaned and analyzed in Excel, excluding records with inconsistencies. Results: during 2023 and 2024, 8,452 satisfaction surveys were administered in the emergency department of a level IV institution in Bogotá. The NPS was 41.71, below the target of 60. Promoters represented 60.10%, passives 21.50% and detractors 18.40%. The majority of users were contributors, women, and persons between 19 and 44 years of age, residents of Bogotá (93.95%). The main complaints were delays in care, lack of humanized treatment, and communication failures. The pediatric group had low participation and older adults remained stable. Although in 2023 there was a slight improvement, in 2024 the perception worsened, reaching its lowest point in July with an NPS of -21. Conclusions: according to the data obtained from the emergency department NPS, there is a need to improve waiting times, humanized treatment, communication and perceived quality. Different strategies are proposed to facilitate a better perception on the part of the user and thus have an impact on loyalty to the institution.
Palabras clave
Satisfacción del Paciente, Atención al paciente, Calidad de la atención de salud, Servicios médicos de urgencia, Net promoter score