Lineamientos desde los atributos de calidad para la gestión del servicio médico en la atención de pequeñas especies de una clínica veterinaria

Abstract

Este artículo propone un modelo de lineamientos basado en atributos de calidad para la gestión del servicio médico veterinario enfocado en pequeñas especies, con el propósito de mejorar la atención clínica, optimizar los procesos administrativos y elevar la satisfacción de los tutores. La investigación se desarrolló en una clínica con más de 70 años de experiencia y se fundamenta en una metodología mixta que incluye revisión bibliográfica, análisis de estándares internacionales (como AAHA y el Colegio de Veterinarios de Madrid), y aplicación de encuestas a profesionales de la salud y tutores de mascotas. El estudio identifica la necesidad de estandarizar la calidad en el servicio veterinario debido a la carencia de normativa específica en Colombia. La propuesta se estructura en seis atributos esenciales de calidad aplicados desde un enfoque sistémico (estructura, proceso y resultado): pertinencia, seguridad, racionalidad, oportunidad, accesibilidad y confort. Cada atributo se operacionaliza mediante acciones concretas y mediciones que permiten la mejora continua. Los resultados del trabajo muestran un alto nivel de satisfacción general por parte de los profesionales (72,7%) y de los tutores de mascotas, aunque se evidencian oportunidades de mejora en infraestructura, tiempos de atención y comunicación. Se enfatiza la importancia del liderazgo, la formación continua y la cultura de seguridad para lograr una atención clínica eficiente y humanizada. Como complemento, se plantea una propuesta de derechos y deberes de los tutores para fomentar la corresponsabilidad y fortalecer el vínculo con el equipo veterinario.