Contrastación entre expectativas y percepción de la calidad de servicio del sistema de transporte público de autobuses en Bogotá
Cargando...
Fecha
Título de la revista
Publicado en
Espacios, 0798-1015, Vol. 38, Nro. 43, 2017, p. 3
Publicado por
Sociacion de Profesionales y Tecnicos del CONICIT
URL de la fuente
ISSN de la revista
Título del volumen
Resumen
Buscando contribuir al campo de la administración, y de
manera particular a los tomadores de decisiones sobre
políticas públicas, este artículo mide la percepción que
tienen los usuarios del Sistema Integrado de Transporte
Público (SITP) de Bogotá con respecto a la calidad del
servicio. Utilizando el modelo Servqual se realizó el
análisis de brechas entre expectativas y percepciones
del servicio. Los resultados indican que las variables
que más inciden en la percepción son seguridad y
frecuencia de las rutas.
Descripción
Abstract
Seeking to contribute to the field of management, and
particularly to decision makers on public mobility
policies, this article measures the perception of users of
Bogotá's Integrated Public Transport System (SITP) in
what has to do with the service quality. Using the
Servqual approach, the analysis of gaps between
expectations and perceptions of the service was
performed. The results indicate that the variables that
most affect the perception are safety and frequency of
the routes.
Palabras clave
Transporte público, Calidad del servicio, Satisfacción del cliente
Keywords
Service quality, Customer satisfaction, Transport policy