Propuesta de mejoramiento de los procesos misionales para aumentar el nivel de servicio en INCIHUILA S.A.S. E.S.P.
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Fecha
2019
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Universidad El Bosque
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Resumen
It presents the formulation of a research project applied to the company Incihuila S.A.S E.S.P. which is dedicated to providing services of collection, transport, treatment and final disposal of different types of waste, in particular the hospital ones; for which an approach was proposed from a descriptive type investigation that would allow to improve the missionary processes for the improvement of the level of external customer service. In order to establish the causes and determine the elements necessary to improve the missionary processes, a diagnosis was made of the current situation of the missionary processes and their methods of control -indicators-. The relationship between the PQRS initially identified with the processes of the organization was analyzed, which were classified into three categories: strategic, mission and support, and through the application of the Business Process Management - BPM - and PHVA Cycle methodologies, proposals are made and an implementation plan is proposed, as well as the costs and benefits of the proposal.
Descripción
Se presenta la formulación de un proyecto de investigación aplicada a la empresa Incihuila S.A.S E.S.P. que se dedica a prestar servicios de recolección, transporte, tratamiento y disposición final de diferentes tipos de residuos, en especial los hospitalarios; para lo cual se planteó un abordaje desde una investigación tipo descriptiva que permitiera mejorar los procesos misionales para el aumento del nivel de servicio al cliente externo.
Con el fin de establecer las causas y determinar los elementos necesarios para mejorar los procesos misionales, se realizó un diagnóstico de la situación actual de los procesos misionales y sus métodos de control -indicadores-. Se analizó la relación entre las PQRS inicialmente identificadas con los procesos de la organización, los cuales se clasificaron en tres categorías: Estrategicos, Misionales y de Apoyo, y a través de la aplicación de las
metodologías Business Process Management -BPM- y Ciclo PHVA se realizan las propuestas y se plantea un plan de implementación, así como los costos y beneficios de la propuesta.
Abstract
Palabras clave
Disposición final, Servicio al cliente, Gestión de procesos, PQRS
Keywords
Final disposition, Customer service, Process management, PQR