Facultad de Ingeniería

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https://hdl.handle.net/20.500.12495/14

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Examinando Facultad de Ingeniería por Materia "4.0 Industry."

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    Propuesta de implementación de herramientas RPA en una empresa del sector BPO & Contact Center y su impacto en la productividad
    Duarte Fuentes, Cristian Camilo; Quintero Noguera, Erika Lisbet; Martínez Junca, Miguel Ángel; González González, Carlos Felipe; Martínez-Sánchez, Paola María Teresa; Martínez-Sánchez, Paola María Teresa [0000-0003-3938-995X]
    Actualmente las empresas BPO & Contact Center afrontan el reto de cumplir con las metas de eficiencia establecidas con sus clientes corporativos, llevándolas a adoptar metodologías y técnicas de mejora de procesos que les permitan cumplir con estos indicadores y mejorar sus niveles de productividad. La automatización robótica de procesos es una tecnología que ha venido fortaleciendo su participación en empresas BPO, llegando a ser considerada como una herramienta fundamental en la optimización de recursos. El presente trabajo se realiza con el objetivo de elaborar una propuesta de automatización RPA en 3 procesos de una empresa del sector BPO & Contact Center, esta se desarrolla en cuatro (4) fases, iniciando por la evaluación de los procesos candidatos a automatizar, para lo cual fue necesario definir criterios que permitieran una correcta selección. En la segunda fase se diseña los diagramas As-Is, permitiendo conocer el modelo de operación actual de los procesos, con base en estos diagramas se construyen las propuestas de cada proceso (Diagrama To-Be), resaltando las tareas o actividades del proceso que se pueden automatizar. Finalmente se analiza el impacto de la propuesta, teniendo en cuenta la productividad laboral y multifactorial. El estudio permitió estandarizar 7 criterios para la evaluación de procesos candidatos a automatización RPA. Con el análisis de los procesos se pudo identificar el tipo de RPA que se ajusta más a la estructura de estos, encontrado, que los procesos de cambio de dirección de la consultora y renovación de autorizaciones médicas se ajustan a un RPA asistido, por otra parte, el proceso de solicitud de copia de factura se adapta a un RPA no asistido. Los resultados obtenidos en el análisis de productividad indican que la implementación de la propuesta genera un impacto positivo en la productividad laboral, no obstante, al analizar la productividad multifactorial se observa que ésta aumenta con el uso de un software sin licenciamiento, sin embargo, al evaluarla con licenciamiento de software, la productividad multifactorial disminuye significativamente.