Propuesta de mejora de la productividad de la mano de obra en una empresa de call center de la ciudad de Bogotá
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2023
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Resumen
El estudio de investigación tiene como objetivo evaluar el impacto del desgaste laboral en la productividad de una empresa de call center en Bogotá. Para ello, se utiliza una muestra de 67 agentes y se aplica el instrumento ProdSalud-MBL, que mide la relación entre el desgaste laboral y la productividad. Los resultados indican que las dimensiones de Tensión Laboral, Relación Trabajo Salud y Relación Trabajo Familia tienen un alto impacto en el estudio, lo que sugiere una intervención inmediata en un corto o mediano plazo. Además, se identifican factores ambientales como la iluminación, ruido, temperatura, ventilación y vibración que afectan el desempeño del personal. Para abordar estos problemas, se proponen soluciones como el rediseño del puesto de trabajo, la instalación y mantenimiento de equipos de iluminación, la implementación de la metodología de las 5's, la reducción de horas laborales, programas formativos, indicadores clave de rendimiento y análisis de localización para aumentar la productividad del personal. En conclusión, el estudio demuestra la necesidad de abordar el desgaste laboral en la empresa de call center, ya que afecta la productividad y el bienestar de los trabajadores. Se destaca la importancia de la gestión del talento humano para mejorar la calidad de vida laboral y la productividad en las empresas.
Descripción
Abstract
The objective of this research study is to evaluate the impact of job burnout on productivity in a call center company in Bogota. For this purpose, a sample of 67 agents was used and the ProdSalud-MBL instrument was applied, which measures the relationship between job burnout and productivity. The results indicate that the dimensions of Job Tension, Work-Health Relationship and Work-Family Relationship have a high impact on the study, which suggests an immediate intervention in the short or medium term. In addition, environmental factors such as lighting, noise, temperature, ventilation and vibration are identified as affecting staff performance. To address these problems, solutions such as workplace redesign, installation and maintenance of lighting equipment, implementation of the 5's methodology, reduction of working hours, training programs, key performance indicators and location analysis are proposed to increase staff productivity. In conclusion, the study demonstrates the need to address labor burnout in the call center company, as it affects the productivity and well-being of workers. It highlights the importance of human talent management to improve the quality of work life and productivity in companies.
Palabras clave
Agotamiento emocional, Desgaste laboral, Productividad, Realización personal
Keywords
Emotional burnout, Job burnout, Productivity, Personal fulfillment