Mejoramiento del proceso de entrega en la empresa Mercado Libre Colombia.
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Fecha
2019
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Universidad El Bosque
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Resumen
The present degree work entitled "lmprovement ofthe delivery process in the Mercado Libre Colombia company", has as a general objective to develop a proposal to improve the delivery processes in the company that allows to increase the level of service to users. Mercado Libre seeks to improve and generate better experiences for its users in the electronic commerce platform, in its electronic payment system "Mercado Pago", and in its delivery system through Mercado Envíos, so a systematic review of thesis background and bibliographies of books on service level variables. This study was carried out through the evaluation and subsequent diagnosis of the current status of the leve( of servíce offered by Mercado Libre through Mercado Envíos. For the collection of information, the NPS (net promotion score) databases of Mercado Envíos will be used, which provide information about the level of service and degree of user satisfaction. The results indicated by the diagnosis indicate that 90% of customers are not satisfied with the delivery process, nor with the subprocesses of delays, returns, and claims, lndicating that the company presents problems in its delivery process and control of the Threads affected. As a solution, a proposal for logistics management indicators was developed that has better control and measurement of logistics providers, a proposal for address verification through byteplant to improve the de lay and return threads and their flows, and a blueprint proposal to map the claims thread and improve the customer experience and its flow.
Descripción
El presente trabajo de grado titulado “Mejoramiento del proceso de entrega en la empresa Mercado Libre Colombia”, tiene como objetivo general elaborar una propuesta de mejoramiento de los procesos de entrega en la empresa que permita aumentar el nivel de servicio a los usuarios. Mercado Libre busca mejorar y generar mejores experiencias a sus usuarios en la plataforma de comercio electrónico, en su sistema de pagos electrónicos “Mercado Pago”, y en su sistema de envíos a través de Mercado Envíos, por lo que se hizo una revisión sistemática de antecedentes de tesis y bibliografías de libros sobre las variables de nivel de servicio. El presente estudio se realizó mediante la evaluación y posterior diagnóstico del estado actual del nivel de servicio que ofrece Mercado Libre a través de Mercado Envíos. Para la recopilación de información se utilizaron las bases de datos de NPS (Net Promote Score) de Mercado Envíos, las cuales brindan información acerca del nivel de servicio y grado de satisfacción de los usuarios. Los resultados obtenidos por el diagnóstico indican que el 90% de los clientes no están satisfechos con el proceso de entrega, ni con los subprocesos de demoras, devoluciones, y reclamos, indicando que la empresa presenta problemas en su proceso de entrega y en el control de los subprocesos mencionados. Como solución se elaboró una propuesta de indicadores de gestión logística que permitirá tener un mejor control y medición de los proveedores logísticos, una propuesta de verificación de direcciones a través de byteplant para mejorar los subprocesos de demoras y devoluciones y sus flujos, y una propuesta de blueprint para mapear el subproceso de reclamos y poder mejorar la experiencia del cliente y su flujo.
Abstract
Palabras clave
Nivel de servicio, Indicadores de gestión logística
Keywords
Bluprint, Byteplant